各镇（区、街道）人民政府（管委会、办事处），市各委、办、局、行、社、公司，市各直属单位：
《如皋12345在线平台提质增效实施方案》经十八届市政府第二十二次常务会议讨论通过，现予以印发，请认真贯彻实施。
如皋市人民政府办公室
2023年8月25日
（此件公开发布）
如皋12345在线平台提质增效实施方案
为深入贯彻落实党的二十大精神，持续畅通和规范群众诉求表达、利益协调、权益保障通道，推动如皋12345热线“接得更快、分得更准、办得更实、连得更紧、用得更好、运行更安全”，全面提升规范化、便利化、高效化运行水平，更好地为企业和群众提供优质服务，助推市域治理体系和治理能力现代化，现就持续推进12345在线平台提质增效制定如下方案。
一、工作目标
坚持以人民为中心的发展思想，牢固树立新发展理念，强化问题导向，在总结12345在线平台现有成功运行经验的基础上，进一步加强12345在线平台能力建设，优化流程、整合资源、融合创新，强化协同，努力将我市12345在线平台打造成为“服务民生的直通车、社会发展的助推器、政府形象的代言人、政风行风的监测仪、科学决策的信息源”，为优化营商环境、提升现代化治理能力、建设人民满意的服务型政府提供有力支撑。
到2023年底，全市12345在线平台人工座席15秒接通率、互联网座席实时响应率达到95%以上，派单准确率达到98%以上；成员单位按时签收率和按时办结率达到98%以上，热线政务信息响应率达到95%以上、纠错率达到100%；服务数据汇聚实时率和准确率达到100%；合理诉求实际解决率和群众满意率均达到95%以上。
二、重点任务
（一）持续提升服务供给能力
1.提高话务受理接通率。建立基于话务量变化灵活调度人员座席机制，提升全时段接通率，确保公众诉求表达实时畅通。建立与业务量变化相适应的人员队伍储备和动态招聘机制，保持服务代表队伍的稳定性。建立健全应对突发公共事件座席联动响应机制，探索设立云座席，实现公众诉求远程接听。重大政策出台前，各相关职能部门应组织业务骨干对12345平台开展至少半天的政策解读和业务培训；如遇突发性、公共性的重大紧急问题，及时整理情况并提交答疑清单。
2.提升全媒体渠道服务能力。进一步完善微信、网站等互联网渠道功能，细化业务操作规范，强化互动功能。深化与南通百通·如皋频道APP功能融合，提升诉求表达便捷性。强化与政府网站对接，提升知识库共享便利化、智能化水平，增强用户体验，使企业和群众更多地通过互联网渠道反映诉求。
3.创新多元治理参与模式。深入推进“12345+网格化”体系融合，推动建立“被动受理+主动发现”问题发现和化解机制。完善“12345+随手拍”功能，组织有奖案例评选活动，形成“人人都是信息员、人人参与社会治理”格局。加强“12345+第三方”模式，构建多元共治体系，定期组织“两代表一委员”、群众代表、自媒体、新闻媒体等第三方，通过电话拨测、问卷调查、现场质询、绩效评审等方式，监测平台运行和成员单位服务效能。
（二）持续壮大融合发展体系
4.加快部门热线归并整合。推进12345平台迭代升级，落实待归并热线集中进驻管理，统一受理入口、统一服务标准、统一工单派发、统一业务考核、统一信息化集成。完善数据规范，确保整合进12345平台的热线数据达到省平台和南通大联动数据质量的规范要求。深化与110平台双向联动，分阶段推进扩容升级，分层次分流诉求事项，有序推进双向联动，确保“连得更紧、用得更好、运行更安全”。
5.健全紧急联动体系。深化与110、120、119等紧急热线的业务衔接，推进系统互联互通、诉求互接互转、数据互享互用，构建信息互动、系统互联、配合密切的“热线联合共同体”。健全完善分级联动响应机制。一级联动单位由公安、住建、城管、交通、卫健、应急、信访、生态环境、供水、供电、供气等部门（单位）组成，实行24小时实时响应，需派员赶赴现场处置的，应在30分钟内到达现场；二级联动单位由教育、民政、人社、文体广旅、市场监管、电信、移动、联通等部门（单位）组成，实行24小时实时响应；其他为三级联动单位，确保工作时间内及时接受办理指令。
（三）持续提高诉求办理质量
6.实行分类办理。根据轻重缓急，将诉求事项分为一般事项、紧急事项、疑难事项、复杂事项，强化“急慢分治”工作机制，提高紧急事项、国家、省市交办事项的处置效率。对于群众重复反映一直回访不满意的工单，成员单位要做好分析研判、分类处置。针对不合理诉求，在答复意见中应明确定性，并直接注明“此为最终答复意见”；对于因超出法律法规规定、受到相关政策等客观条件限制、诉求人期望过高等原因导致不满意的，成员单位可在事实认定清楚的基础上，依据法律法规、相关政策的规定提出详细的加盖公章的最终答复书面意见。强化对涉法涉诉、行政复议、恶意举报等非受理范围的联合认定，探索建立退出终结机制。
7.明确办理时限。各成员单位需在系统工单派发后2个工作时内进行签收，有特殊要求的，以相关通知文件为准。咨询类工单，办理时限为1个工作日；求助建议类工单办理时限为5个工作日；投诉举报类工单办理时限为5个工作日。成员单位接到特殊事项工单后，须在4小时内反馈初步处置意见，3个工作日内反馈处理进度情况。成员单位接到特殊紧急事项工单后，须在2小时内反馈初步处置意见，2个工作日内反馈处理进度情况。成员单位在规定的时限内不能完成工单办理的，可视情进行“延期申请”（省、南通市交办单延时附主要领导签字的书面申请），所有工单须在到期前1个工作日提出延期申请，所有工单只能申请一次延期，且延期后总办理时间不超过10个工作日；工单延期申请必须注明详细理由；咨询类工单原则上不予延期；确因特殊情况，有关工单在规定办理期限内无法处置完毕的，成员单位先反馈相关处置过程及后续处置方案和预期时间，12345热线将该类工单纳入“未闭环”工单，继续跟踪、督促，确保群众诉求得到落实。对不在受理范围以及不属于本部门（单位）职责范围的工单，应在1个工作日内退回，注明退回理由、依据，提出转送建议，经单位分管领导签字确认后方可退回（作为附件上传），超期退回的视为超期办理件。
8.规范答复标准。成员单位应加强工单答复质量把控，严格规范填写答复意见，确保答复内容真实性、涉及法律规范准确性，所有工单答复须经分管领导审核，省、南通市交办单须经主要领导审签，重大事件应提级审核。答复内容必须包含诉求办理情况（说明成员单位具体调查核实情况）、问题解决情况（说明问题实际解决进展，针对合理诉求部分解决、未解决的，需写明原因；针对合理诉求的阶段性答复，需写明诉求后续处置责任部门、责任人、解决方案、最终完成时间，提供书面盖章佐证材料）、沟通联系情况（需写明联系时间、联系人、联系方式和来电人满意度情况，不满意要写明具体情况）三个方面，并同步传送佐证材料。12345平台对承办单位的答复意见进行规范性审核，重点做到“三核实”（核实答复要素是否齐全、核实佐证材料是否对应、核实处置措施是否明确），对不规范、不具体、不完整的，督促承办单位及时补充完整。
9.实行重点管理。突出问题实际解决率，强化分级协调办理，常态化开展视频核查和现场核查，推动企业群众诉求在一线解决，定期通报成员单位办理成效和典型案例。对责任不清、职责交叉、涉及多个部门（单位）的复杂问题，由市域指挥中心明确主办单位和协办单位共同办理，最终由主办单位汇总各方意见统一答复诉求人。通过上述方式确定的主办单位和协办单位，如遇同类事项应当参照办理，不得退回。建立与纪委监委、编办、司法等部门的联席会商制度，联合认定职责空白、职能交叉等复杂事项的牵头主体。建立市政府领导定期会办12345热线事项工作机制，市政府领导每季度进驻市域指挥中心，对分管领域的疑难工单，牵头会商督促落实。采取实地查看、视频调度、会商会办等方式，对重点事项建立台账，实行跟踪销号管理。
10.完善联动督办。加强与两办督查室的联动，针对市域指挥中心督办未果、群众反复反映的疑难问题，提高办理层级，逐件跟踪销号督办，巩固提升“双督办”模式。借助行政问效系统，对办理情况进行全过程线上跟踪，实时监测绩效数据。强化与纪委监委的对接，定期抄报推诿扯皮、久拖不决、逾期不办等情形，对确实存在作风效能问题的进行监督问效。
11.强化指导督促。市域指挥中心每周组织一次视频核查和一次现场核查，每月组织一次工单核查，每季度组织一次联合督查，主动发挥组织协调作用，帮助和督促成员单位妥善处置疑难问题。各进驻部门每月梳理工单办理情况，加强对基层的指导和督促检查，推动跨地区、跨部门、跨层级问题的解决。
（四）持续提升辅助决策水平
12.深化数据分析运用。强化数据源基础建设，对群众诉求录入、部门办理反馈、满意度回访、审核办结等全流程进行规范，为数据治理奠定基础。对照省市标准，做好12345在线平台汇聚治理工作，安排专人做好数据质检工作，定期盘点数据质量，针对数据质量问题立行立改，确保数据汇聚质量。利用大数据、云计算等信息技术分析手段，强化数据汇聚分析，升级政情民意分析系统，挖掘和培育数据分析人才，补强热线分析力量。
13.加强诉求信息共享。每日研判企业群众诉求，针对需要职能部门关注的集中诉求、敏感事项发布《提醒函》进行提示提醒。每月聚焦热点诉求、办理成效，点对点向各成员单位进行通报。定期汇总成员单位效能情况，形成书面材料，上报纪委监委、派驻纪检组，强化督办问责，突出日常工作考核。加强与信访、网信等部门协调联动，研判民情民意，精准掌握、合理引导社会舆情。
14.提高信息专报水平。健全完善运行日报、受理要情、专题汇报等各类简报工作制度，定期梳理受理情况、重点事项、敏感问题，编发相应报告上报领导参阅。强化与重点职能部门的联动，依托职能部门专业优势，开展专题研判，为党委政府提供高质量分析报告，提升服务精准化水平。
（五）持续夯实服务保障基础
15.加强热线知识库建设。压实成员单位热线知识库维护更新主体责任，将“信息专员”队伍建设、上传信息量、即时响应率、纠错率纳入工作考核，提高各单位信息报送效率和质量。各职能部门应严格审核知识库（热线百科）信息，确保信息分类、适用范围、有效期等业务内容准确无误，发布最新政策法规，应至少提前1天提供内容至12345平台，并以一问一答形式录入热线百科。发挥热线政务信息惠民作用，探索与政府网站知识库互联互享和同步更新，推动热线知识库向社会有序开放，提供高频事项自助查询服务。
16.发挥进驻部门聚合优势。制定出台提升部门派驻人员工作质效的实施方案，细化派驻人员岗位分工，明确其在工单办理、事项核查、疑难会商、分析研判、政策支撑、数据更新、突发事件处置等工作中的具体职责，推动有机融入12345热线业务全过程，提升工作饱和度、增强协同黏合度，有效发挥进驻体制机制作用，实现企业和群众诉求一线领办、条线快办和靠前协办。
17.强化平台队伍建设。强化受理人员培训，定期邀请职能部门业务骨干开展专业知识辅导，加强对重点或疑难案例的分析交流，开展技能比武、参观学习等活动，不断丰富受理人员的理论知识和实战经验。每日进行质检抽查、通报，每周开展典型案例分析、点评，每月组织“服务之星”评定。定期召开承办人员业务培训，走访调研重点成员单位，通过面对面交流，增强协作意识，完善联动机制，壮大承办人员队伍。
18.加强平台形象建设。定期编发“民声连连看”专栏，通过主流媒体推送高质量宣传信息。开展“开放日”活动，邀请“两代表一委员”、媒体记者和群众代表到平台参观考察，接听企业群众来电，体验工单办理流程，监督诉求办理结果，提出意见建议，进一步密切党群、干群关系。
三、保障措施
（一）提高思想认识。持续推动12345在线平台提质增效是优化营商环境的重要手段，是落实市委、市政府提升全市机关作风的重要举措，各板块、各部门和单位要进一步提高思想认识，增强做好12345在线平台提质增效的责任感和使命感，认真组织开展提质增效行动。
（二）加强组织领导。各板块、各部门和单位要把持续推进12345在线平台提质增效行动摆上重要位置，要建立健全本单位12345诉求办理机制，建立一把手负总责、分管领导具体抓的领导责任制，成立12345在线平台提质增效协调推进小组，积极推进本单位12345诉求办理工作提质增效，合力提升全市12345在线平台的服务质量和水平。
（三）加大宣传力度。充分运用新闻媒体和宣传载体，通过发放宣传手册、开设新闻栏目、播放宣传片等多种方式，大力宣传12345平台的服务宗旨、服务方式和工作成效，不断扩大影响，提高社会知晓度、群众认可度和平台美誉度，打造政府公共服务的知名品牌。
（四）建立长效机制。在抓好日常监管的同时，重视在实践中不断探索、研究、总结，建立健全12345在线平台建设、管理、运行、提升的长效机制，形成科学性、可操作的制度体系，确保12345在线平台能够长期稳定高效运转。