关于进一步深化全市旅游行业“满意之旅”

诚信平安游品牌建设的工作意见

市各旅游企业：

自2008年在全市旅游行业开展“满意之旅”诚信平安游品牌建设工作以来，市旅游局创新工作模式，不断加强从业人员队伍建设，不定期跟踪监督旅游企业服务质量，持续开展了系列品牌创建活动，社会公众对旅游行业服务满意度不断提升，“满意之旅”品牌效应逐渐放大。为进一步丰富品牌内涵，切实打造如皋最佳旅游目的地，提升我市旅游行业整体水平和市场竞争力，现就进一步深化全市旅游行业“满意之旅”诚信平安游品牌建设工作提出如下工作意见：

一、工作目标

以科学发展观为统领，深入实施“品牌突出、内涵丰富、特色鲜明”的发展战略，通过进一步学习借鉴旅游业发展先进地区的品牌打造经验，找出行业中的薄弱环节，对品牌建设工作进行深入思考，积极探索品牌创建的有效途径和规律，对品牌创建规划进行进一步充实和完善，有效提升整个行业服务质量和管理水平。

二、主要任务

1、建立健全全市旅游服务标准体系。以“满意”为原则，依据国家相关标准，结合全市旅游行业实际，加强旅游服务标准的宣贯与实施，加大对标准实施的监督检查力度，开展旅游服务质量评价与持续改进，推动旅游服务标准化示范单位创建。重点抓好A级景区、旅游星级饭店、旅行社等旅游企业的服务标准化示范点建设，培育一批旅游品牌示范单位，在全市涉旅企业确定一批具有代表意义的旅游品牌创建示范单位和旅游品牌重点培育单位，开展旅游品牌企业客人满意度测试活动，推动旅游企业完善服务质量管理体系，提升企业品牌竞争力。同时，还将对各旅游企业服务提供、服务标识、服务保障、质量控制等方面实现标准全覆盖。

2、形成完善的旅游行业质量评价体系。积极探索建立全市旅游行业质量评价体系，在各旅游企业内部质量监督基础上积极引入社会第三方评价机制，切实利用各种途径真实掌握公众对企业客观的评价。同时，市旅游局还将组织专人每季度对各旅游企业服务标准执行、服务质量等情况进行明察暗访，发现问题及时督促企业进行整改，力争为社会公众提供良好的消费环境。

3、建立行业优秀人才库。在企业和市旅游局常态化培训基础上，进一步完善优秀从业人员选拔机制，建立全市旅游行业优秀人才库，通过“请进来走出去”模式，不断强化对已纳入人才库的优秀人才进行全方位培训，通过以点带面，让他们充分在自己的岗位上发挥模范带头作用，带动周围的员工主动钻研业务，提升自身素质，营造出比、学、赶、超的良好氛围，促进全行业服务水平整体提升。

4、强化品牌推广活动，延伸品牌创建触角。要保持“满意之旅”诚信平安游活动常态化，每年市旅游局牵头组织一次全市性的“满意之旅”品牌推广活动，各旅行社要积极参与。同时，各旅行社也要创新思路，多形式开展相关活动，固化“满意之旅”品牌已取得的社会效应。市旅游局每季度将会在《如皋日报》、如皋旅游网等新闻媒体上向社会公示全市各旅行社提供的诚信线路，供广大市民参考，将各旅行社服务质量置于社会公众监督之下，敞开大门接受市民咨询和投诉。各旅游星级饭店、旅行社、A级旅游景区也要积极融入品牌推广和建设，不断提升企业服务质量，虚心听取社会建议，完善投诉处理机制，注重环境打造，确保所提供的旅游产品质量。

5、大力推进各类等级评定工作。根据国家及省里相关评定标准，分类对各旅游企业进行分类指导，大力推进星级旅行社、星级旅游饭店、A级景区评定工作。借助评定工作的开展，进一步完善企业各类硬件设施，提升软件服务水平。

6、以各类技能比武及评选活动为平台，进一步提升企业知名度。市旅游局将每年组织一次行业从业人员技能竞赛、开展一系列优先人才选拔活动。同时，还将注重获奖选手以及获奖企业的后续宣传报道，以此进一步提升获奖选手所在企业的知名度，促进企业多在员工培训上下功夫，多发现内部优秀人才进行全方位培养。

三、保障及考核措施

1、建立“满意之旅”诚信平安推荐线路定期申报制度。每季度末，各旅行社要在精心挑选基础上每季度起始月月初向市旅游局申报1-2条精品旅游线路，市旅游局采取集中审核，通过《如皋日报》、如皋旅游网等新闻媒体向社会公示。同时，市旅游局还将定期对推荐的精品线路进行明查暗访，发现问题立即整改，确保游客权利不受侵害。对于诚信经营，游客满意度高的旅行社，市旅游局将在全市各行各业进行广泛宣传，帮助企业提升知名度，让更多的群体知晓，为企业招标提供有力的依据。对存在严重违规行为的旅行社，市旅游局将会根据《旅行社条例》等相关旅游法律法规给予相应的处罚。

2、建立旅游品牌顾客满意度测评体系。每季度市旅游局将采取各种方式开展顾客满意度调查，对全市旅游景区、星级饭店、旅行社、导游等旅游企业、从业人员服务质量、企业管理等情况进行明查暗访，访查结束后及时将访查情况在行业内进行通报，并通过报纸、网络、电视等新闻媒体向社会公布，完善旅游品牌游客满意度、知名度、美誉度等公共监测机制，推进旅游诚信体系建设。

3、建立旅游企业诚信档案。自2013年1月起，如皋旅游局将在如皋旅游网建立详细完整的旅游企业诚信档案，对各旅游企业全年度诚信经营、服务质量、公众满意度、投诉处理等情况进行公示，便于社会公众查询及选择。同时，诚信档案还将作为旅游行业年度考核的重要依据，遵循“一票否决”原则，凡在本年度中出现重特大安全事故、公众满意度测评得分较低、接受2次以上投诉的旅游企业不得参与评先评优，并将在行业内进行通报。

4、建立系统的行业从业人员培训考核制度。自2013年1月起，各旅游企业要在市旅游局统一集中培训基础上，企业内部必须每月集中培训一次，并与培训完成后一周内将培训方案、培训人员签到表、培训内容复印件以及培训现场视频、图片送交至市旅游局行业管理科。旅游企业培训组织情况将于江苏省星级旅行社评定、星级饭店复核、A级景区复核挂钩。导游人员不按规定参加集中和企业自主培训的，由市旅游局记录备案，作为每年导游证年审的依据，根据导游参加培训情况向南通市旅游局提出年审结果建议。其他从业人员不按规定参加集中和企业自主培训的，不得参与行业技能竞赛、服务明星、先进个人评选等活动，必要时由市旅游局与旅游企业协商采取封闭式集中培训。

5、建立旅游企业等级评定复核诚信经营前置审核制度。今后，对申报等级评定或需等级复核的旅游企业市旅游局将采取诚信经营前置审核，在进入申报或复核程序之前首先翻阅旅游企业诚信档案，然后广泛征集公众意见并召开内部员工交流座谈会，认真听取来自各方对企业的评价和建议。对于在上年度出现投诉或被处罚的旅游企业，不得进入评定或复核程序。

5、建立上年度各类技能比武获奖选手回避制度。为促进行业从业人员服务水平整体协调提升，凡参与上一年度各级各类技能比武并获奖的选手实行回避制度，一律不予报名参与本年度比赛。各旅游企业要从平时开始，注重优秀人才的培育，加强员工培训，发现更多的岗位能手。

6、建立旅游监管工作联席制度。为进一步强化对全市旅游市场的监督管理，净化旅游市场秩序，加强有关部门之间的联动，切实保护社会公众权益。市旅游局将提请市政府建立全市旅游监管工作联席制度，加强与公安、交通、工商、卫生、物价部门的联系，形成合力，共同研究和处理目前我市旅游行业存在的社会关注的重点热点问题，有效提升全市旅游行业社会满意度。

四、考核办法

1、考核时间：每半年由市旅游局牵头对各旅游企业考核一次，上半年考核结果记入全年考核。

2、考核方式：现场查看、查阅资料相结合。

3、考核内容：详见附件

4、考核结果运用：凡得分在90分以上（含90分）的企业为优秀企业，得分在80以上（含80分）的企业为良好企业，得分低于80分的企业为合格企业。对年度考核为优秀和良好的旅游企业市旅游局将在行业进行表彰并给予相应的物质奖励。考核为合格等次的旅游企业市旅游局将通过相关新闻媒体向社会通报并要求限期整改，对存在重大违规的企业还将根据相关旅游法律法规给予相应的处罚。

附：旅游行业“满意之旅”诚信平安游品牌建设考核细则

                               

                        如皋市旅游局

                                                     二○一三年二月二十日

附：

旅游行业“满意之旅”诚信平安游品牌建设考核细则

注：此考核半年一次，半年考核情况记入年终考核，凡得分在90分以上（含90分）的企业为优秀企业，得分在80以上（含80分）的企业为良好企业，得分低于80分的企业为合格企业。